Digital Transformation

Come l'AI sta rivoluzionando i contatti con i clienti

In base ad uno studio eseguito da Forbes a luglio 2022, l'83% dei clienti concorda sul fatto che un'ottima assistenza trasforma gli acquirenti occasionali in clienti fidelizzati. Un report di Forrester di marzo 2023, evidenzia che le aziende concentrate sui clienti registrano una crescita della quota di mercato doppia rispetto a quelle meno incentrate sui clienti.

C'è evidenza di una correlazione positiva tra soddisfazione dei clienti e soddisfazione delle forza lavoro, come ad esempio rilevato nello studio di Deloitte "Customer Service Excellence 2022".

Alla luce di queste considerazioni, è evidente l'importanza per un'organizzazione di adottare strategie incentrate non solo sulla Customer Experience, ma anche e soprattutto sull'Employee Experience.

Fino a pochi anni fa, l'utilizzo di ChatBOT e VoiceBOT aveva come obiettivo primario l'incremento dell'efficienza, talvolta a scapito della qualità del servizio percepita dal cliente; molto spesso però le tecniche di machine learning utilizzate non erano allineate alle procedure operative, pertanto in caso di escalation su operatore le informazioni fornite risultavano discordanti.

Oggi i sistemi basati sull'AI vantano algoritmi di Natural Language Processing e Large Language Model che li rendono molto più efficaci, ovviamente la loro capacità di generare risposte corrette dipende fortemente dalla qualità della Knowledge Base utilizzata per l'addestramento. Ormai numerose AI supportano funzionalità "Copilot" utilizzabili a supporto degli operatori durante l'interazione con i clienti.

L'utilizzo di una Knowledge Base unificata a supporto di ChatBOT, VoiceBOT, Copilot ed operatori garantisce la coerenza delle informazioni in qualsiasi fase del contatto, migliorando così la qualità percepita e velocizzando i tempi di risoluzione.

Per garantire un servizio che soddisfi le aspettative dei clienti, risulta quindi fondamentale dotarsi di una soluzione che sia in grado di "orchestrare" in modalità end-to-end le interazioni provenienti dai vari canali, in modo da utilizzare la potenza dell'AI per migliorare la Customer e l'Employee Experience.