CCAAS

Perché è importante andare oltre i soliti cliché

Le soluzioni CCAAS offrono dei vantaggi considerevoli in termini di scalabilità, flessibilità, riduzione dei costi fissi e tante altre belle parole che potete trovare leggendo qualsiasi articolo in rete. Questo è vero praticamente per tutte le soluzioni che negli anni si sono affacciate sul mercato, semplicemente perchè è la natura stessa della tecnologia Cloud a portare questi vantaggi.

Quando si tratta di scegliere quale tra queste soluzioni è la più adatta, ci sono diversi aspetti che devono essere valutati; questi possono dipendere dal mercato di appartenenza, dalla location geografica, dalle prospettive di crescita e da specifiche esigenze operative.

Bisogna tenere in considerazione la profonda differenza tecnologica tra una soluzione on-premise ed una in Cloud, per evitare spiacevoli sorprese che potrebbero influire negativamente sulla riuscita di un progetto di migrazione. Come spunto di riflessione abbiamo elencato alcuni di quelli che secondo noi sono gli aspetti chiave da tenere in considerazione:

• Costi telefonici - i carrier supportati potrebbero non essere i più vantaggiosi ed erodere considerevolmente i vantaggi economici, è importante quindi che la soluzione dia anche la possibilità di scegliere liberamente il carrier da utilizzare; questa facoltà è chiamata BYOC (Bring Your Own Carrier).
• Importanza della connettività - è opportuno considerare attentamente le strategie di backup e disaster recovery; tipicamente le soluzioni CCAAS vantano un Up-Time vicino al 100%, ma per poterlo sfruttare è fondamentale che la connettività Internet abbia un elevato grado di resilienza. E' inoltre importante tenere in considerazione che molte soluzioni fanno un uso massivo di chiamate API, questo comporta un utilizzo disomogeneo della banda che influisce negativamente sulla qualità delle conversazioni; è importante quindi applicare delle politiche di QoS adeguate.
• Sicurezza e Conformità a normative specifiche - Il trattamento dei dati al di fuori del proprio Data Center può sollevare problemi di sicurezza e conformità normativa, soprattutto in settori regolamentati. Bisogna inoltre tenere in considerazione le normative nazionali specifiche, ad esempio per la gestione delle campagne outbound, delle registrazioni e della posta elettronica certificata. La scelta di una soluzione non adatta potrebbe comportare un effort molto elevato per lo sviluppo di customizzazioni ad hoc.
• Personalizzabilità - non tutte le soluzioni offrono lo stesso grado di libertà per le personalizzazioni, soprattutto se si è abituati alle possibilità presenti su soluzioni on-premise. E' importante inoltre valutare la configurabilità delle singole funzionalità, in quanto potrebbe essere necessario disabilitarne alcune per essere compliant a specifiche normative o accordi.
• Gestione degli upgrade - Le soluzioni CCAAS hanno delle roadmap di rilascio di nuove funzionalità non controllabili dall'utente finale, è necessario quindi un monitoraggio costante delle release notes per verificare possibili impatti sull'operatività. Eventuali customizzazioni eseguite senza rispettare le linee guida del vendor potrebbero smettere improvvisamente di funzionare a seguito di un upgrade.

La soluzione Genesys Cloud CX, se configurata e gestita nel modo corretto, soddisfa pienamente i requisiti esposti; è fondamentale affidarsi ad un partner esperto e competente, in grado di valutare nel dettaglio gli impatti sull'operatività in fase progettuale, affinchè possiate godere solamente dei vantaggi del Cloud.